Saturday, 23 February 2013

ROOM SERVICE


ROOM SERVICE
1.    Definisi Room Service
Room service adalah pelayanan makanan dan minuman untuk tamu di kamar hotel atau di akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service di beberapa perusahaan juga disebut dengan ‘in-room dining’.service.
Pada umumnya room service beroperasi 24 jam penuh sehingga dengan demikian tamu yang ‘check in’ ataupun ‘checkout’  setelah jam 10 atau 11 malam tak akan kesulitan untuk mendapatkan makanan atau minuman apabila memerlukannya.

Tamu hotel yang bermaksud memesan makanan/ minuman melalui Room Service  dapat menghubungi melalui telepon yang akan diterima oleh petugas khusus di bagian room service yang disebut ‘order taker’
2.    Mengambil Pesanan Room Service
·         Tipe Pesanan Room Service
Pesanan makanan atau minuman di room service biasanya melalui dua cara yaitu:
A.    Dengan cara tertulis yaitu; tamu memilih makanan yang dikehendaki dengan cara  memberikan tanda pada nama makanan atau minuman yang dimaksud pada doorknob menu.
B.     Dengan cara lisan yaitu; tamu memesan makanan atau minuman melalui telephone dan dijawab oleh seorang order taker di room service.

A.     Prosedur Mengumpulkan Doorknob Menu
Doorknob menu biasanya dikumpulkan oleh petugas room service yang bertugas malam hari. Waktu pengumpulan biasanya dimulai dari pk 24.00 sampai dengan pk 06.00 pagi.
Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara sbb:
1.      Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali
2.      Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.
3.      Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.
4.      Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.
5.      Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolley

B.     Pesanan Secara Lisan
Yang dimaksud dengan pesanan secara lisan adalah pesanan tamu melalui telepon di room service dan diterima oleh seorang order taker.

Telephone merupakan alat yang sangat penting bagi room service. Karena merupakan alat komunikasi antara tamu dengan room service staff. Seorang order taker harus mempunyai pengetahuan yang baik tentang menu dan tata cara berkomunikasi yang baik khususnya dalam penggunaan pesawat telephone.

Sopan Santun Bertelepon (Telephone Courtesy) :
Yang termasuk kedalam tata cara bertelepon dengan baik adalah sbb :

v  Answer promptly
Menjawab telephone dengan tepat, berdering tidak lebih dari tiga kali dan yang lebih baik adalah menjawab panggilan telepon jika segera setelah dering pertama selesai.

v  Concentrate on the call, listen carefully
Berkonsentrasi pada penelephone dan dengarkan dengan baik , jangan memotong     pembicaraan tamu. Tamu yang memanggil melalui telepon menghendaki agar panggilannya mendapatkan perhatian sepenuhnya dari orang yang menerima.

v  Speak pleasantly
berbicaralah menyenangkan agar tamu merasa senang mendengarkan pembicaraan kita.

v  Speak distinctly
Berbicaralah dengan tenang dan jangan terburu-buru. Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu tamu merasa diburu-buru dan hal ini akan tidak menyenangkan bagi tamu.

v  Speak direcktly
berbicara langsung pada pokok pembicaraan dan seakan-akan kita berhadapan langsung dengan orangnya, maka dari itu mimik, perasaan dan senyum kita tetap pertahankan agar tamu merasakan bahwa dia berbicara dengan orang yang sangat memperhatikannya.

v  Be helpful and polite
Berbicara yang sopan dan sikap membantu, bicara seolah-olah kita sedang berhadapan langsung dengan orangnya. Berteriak, berbisik, ataupun bergumam, semuanya  adalah hal yang tidak berkenan dihati tamu. Berbicaralah pada tone suara alamiah yang anda miliki dan bersahabat. Berusaha untuk memberikan bantuan kepada tamu pada waktu memilihkan makanan ataupun minuman yang akan dipesan oleh tamu.

v  Call every guest by name
Panggilah setiap tamu dengan namanya. Karena setiap orang akan merasa dihormati dan merasa diperhatikan jika kita panggil dengan namanya.

v  Apologise for error or delay
mohon maaflah bila terjadi kesalahan atau bila terjadi keterlambatan khususnya dalam pengiriman order tamu.

v  Say thank you before saying good bye
hendaknya menucapkan good bye setelah berterima kasih.

v  Clarify misunderstandings
jelaskan bila terjadi kesalahpahaman, seperti kesalahan yang tidak sengaja didalam pencatatan pesanan tamu atau yang sejenisnya.


·      Mengulangi Pesanan tamu

Tujuan dari mengulangi membaca order tamu adalah

  • To confirm the guest order
  • To avoid mistakes
  • To suggest additional items that complement item ordered.

Adapun cara mengulangi pesanan tamu di room service adalah dengan membaca semua pesanan tamu baik makanan ataupun minuman dengan menyebutkan nama serta jumlah item yang dimaksud. Disamping itu hal yang tidak kalah penting dilakukan adalah menyebutkan juga nomor kamar tamu supaya lebih jelas.

·      Teknik “Suggestive Selling”

Suggestive selling adalah menjual dengan menawarkan item tertentu selain yang telah dipesan oleh tamu. Apa yang anda lakukan merupakan bagian dari pelayanan yang baik untuk membuat tamu lebih senang dan nyaman.

Basic dari sale technique, adalah penawaran yang dilakukan pada item yang spesific dan bukan yang bersifat umum, misalnya;

v  ‘Would you like to have a crispy and cool garden salad?
o   Bukan;
v  ‘Would you like to have some salad?

Suggestive selling dapat dilakukan dengan menggunakan ‘magic word’ seperti;

v  Fresh, crisp and cool salads
v  Sizzling hot, juicy, tender, air-flown meat or steak
v  Fresh, delicate, tasty fish
v  Freshly baked, golden brown bread
v  Rich, delicious, fluffy cake

Key phrases 
v  Excuse, me. Mr. Lewis may I suggest you one bowl of crispy and cool salad?
v  Excuse, me. Ms. Dewi may I suggest you a juicy sirloin steak serve with baked potato and extra a bowl of salad?
v  Excuse, me. Ms Diana may I suggest you a fluffy black forest cake for your dessert?

Pada prinsipnya teknik penjualan itu tidak mengundang jawaban yang bersifat ‘negative answer’ Jika anda katakan ‘ would you like a starter’ pertanyaan seperti ini akan mengundang jawaban ‘NO’ sebaiknya katakan, ‘what would you like to start with?’


·      Petunjuk Pengambilan Pesanan (taking order)


a.       The majority of room service orders are taken over the telephone. So ensure that you have received adequate training in answering the telephone before you begin.

b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself and offer assistance.

c.       Don’t forget to repeat the order, to make sure you heard correctly.

d.      Should you misunderstand, ask the guest to repeat:
“I’m sorry, sir?” 
“Would you repeat that please, madam?”

e.       If your telephone doesn’t record room numbers automatically, you will need to ask for guest’s name and room number.

f.       Let guest ring off first before you replace the receiver.

·      Teknik “Taking Order”


Ada tiga hal penting yang harus diperhatikan bila taking order, it must be clear to the kitchen what dishes are to be prepared (and weather there are any special requirements). The waiter must be able to see which dishes to be served to which customer. And when the bill is prepared it must be clear what has been ordered and consumed.

Pengambilan pesanan sering menggunakan system yang disebut dengan “Triplicate checking system” yaitu penulisan captain order dengan menggunakan rangkap tiga yang mana tiap lembarnya mempunyai fungsi masing-masing yaitu:
1.      Lembaran yang asli (the original) akan diserahkan ke dapur dan diterima oleh aboyeur dan digunakan untuk pedoman pembuatan makanan oleh staff dapur. Atau ke bar untuk pedoman pembuatan minuman.
2.      Lembar kedua (the duplicate) diserahkan ke kasir yang mana akan dipergunakan untuk data pembuatan bill.
3.      Lembar ketiga (the flimsy) diserahkan ke pramusaji dan akan digunakan untuk menyesuaikan peralatan dengan order tamu serta untuk pedoman didalam pengambilan makanan di dapur.

Penulisan dalam captain order haruslah jelas dan dapat dipahami oleh staff dapur dan kalau ada instruksi yang sifatnya khusus/ special juga harus dijelaskan terlebih dahulu untuk menghindari kesalahan didalam pembuatan makanan.

Di beberapa perusahan, penulisan order biasanya menggunakan suatu singkatan (abbreviation). Singkatan tersebut sudah mendapatkan persetujuan antara staff dapur dengan service staff.



·      Prosedur:

a.       Pick-up the telephone not more than three time ring
b.      Answer the phone promptly, greet the guest, identify your section and yourself

Good morning,    
Good afternoon,                       Room service, Sri speaking may I help you
Good evening,

c.       Ask for the guest’s name and room number.
“May I have your name, and room number, please?”
d.      Ask for order in sequence
“What would you like to have?”
§  Appetizer
§  Soup
§  Main course (ask for detail: rare, medium, well done for steak such as sirloin steak/ beef, lamp chop), how would you like your steak done?”
§  Dessert
§  Drinks – beverage
Please record all of the guest’s order to the captain order in the correct technique.
       
e.       Repeat the order.
Read the order, “Excuse, me. Mr. Lewis, may I repeat your order so that; one onion soup, two sirloin steak medium and two vanilla ice cream, Anything else.”

Dalam repeat the order, dapat dilakukan pengecekan untuk memastikan apakah order tamu itu benar sesuai dengan keinginan tamu. Untuk itu dapat digunakan pertanyaan sbb:
ü   Apakah minuman memakai es
ü   Tanyakan jenis dressing untuk setiap order salad
ü   How meat should be cooked (rare, medium, or well done)
ü   How egg should be cooked (Boiled egg; hard, medium, or soft. and for fried egg; sunny side up, turn over, or over easy

f.       Suggestive selling
“May I suggest you a bowl of fresh crispy salad with Italian dressing?”
g.      Mention the room number.
“Excuse me. Mr. Lewis, your room number is 1107.”
h.      Approximately time delivery
“And your order will be delivery with in twenty minute.”
i.        Thank the guest for the order.
“Thank you very much for your calling, and good bye.”
j.        Let guest ring off first before you replace the receiver.
k.      Transfer the captain order to appropriate location:
§    Original to the kitchen or bar
§    Second copy to the cashier
§    The flimsy for document to collecting the food or beverage and correctly prepare the service equipments



4.      Menata Tray dan Trolley
·      Jenis-jenis Penataan tray dan trolley
Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan ashtray.

Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:
a.       Breakfast
b.      Lunch
c.       Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast
Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan direstoran seperti:
Tray                             Tray cloth                    Folded napkin             Sweetener
Main knife                   Side knife                    Flower vase                 Creamer
Main fork                    Water goblet               Cup & saucer              Jam container
Side plate                    Salt & pepper cruets    Teaspoon                     Tea pot

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner
Peralatan yang digunakan:
Tray                             Side plate                    Main fork                    Flower vase
Tray cloth                    Side knife                    Water goblet
Folded napkin             Main knife                   Salt & pepper cruets

Ketentuan umum penataan tray:
1.      Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya
2.      Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih
3.      Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.
4.      Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5.      Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray
6.      Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray
7.      Letakan water goblet disebelah kanan atas tray
8.      Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:
1.      Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan pemeriksaan terhadap kebersihan tray dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang digunakan.
2.      Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan pastikan bahwa semua accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.
3.      Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan memperhatikan sedetail mungkin seperti:
§  Food and beverage temperatures
§  Portion size
§  Visual presentation as per recipe standards
§  Wine details, including vintage.
4.      Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu pengambilan sampai pada pengirimannya.
5.      Penutup makanan (plate cover) dan atau hot boxes harus digunakan untuk mempertahankan suhu makanan.
6.      Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah sudah sesuai dengan pesanannya.
Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan pesanan makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar tamu dan tidak boleh ditunda.


4. Menyajikan Pelayanan Room Service untuk Hidangan Makanan, minuman dan Bill

·      Tata Cara Memasuki Kamar Tamu
Ketika memasuki kamar tamu, ada hal yang sangat penting menjadi pertimbangan yaitu; selalu menghormati urusan pribadi tamu. Dan hendaknya selalu mengetuk pintu jika ingin memasuki kamar tamu (ketika mengantarkan makanan dan minuman dan pula saat clear up tray di kamar tamu)

Dan dengan demikian setiap perusahan bisa saja mempunyai tata cara memasuki kamar tamu yang berbeda-beda. Tetapi pada umumnya akan mengikuti prinsip-prinsip sbb:

1.      Approach the room quietly.
2.      Knock the door firmly and say ‘Room Service, please’, clearly and confidently, remembering that your voice must carry through a closed the door.
3.      Listen for the guest’s response and react accordingly, waiting outside the room. If there is no response, knock and announce, ‘Room Service, please’ again. Do not go in until the guest opens the door or you have been asked to enter.
4.      When you have entered address the guest by name
‘Good morning, Mr. Lewis, here is your breakfast (or whatever, as appropriate) may I come in?
5.      Consulting to placed the tray and placed safely and conveniently ‘Excuse, me. Mr. Lewis where would you like me to put your tray?’ And set-up it if necessary and position the furniture where required.
6.      Show the item as order to the guest
‘Excuse, me. Mr. Lewis your order is one orange juice, one danish and one coffee with milk. Everything is alright?’
7.      Present the guest account
‘Here is your bill. Could you sign it, please.
8.      Thank the guest
‘Thank you very much, and enjoy your breakfast’. And please call us for clear your tray or you are able to put outside.

·      Menyajikan Tagihan Room Service dan Menerima Pembayaran
Ketika pada saatnya anda menyerahkan bill kepada tamu ada hal penting yang harus diperhatikan yaitu bahwa bill yang anda serahkan itu memang benar sesuai dengan order tamu baik jumlah maupun jenis makanan dan minuman.

·      Metode Pembayaran
a.       Cash
b.      Room charge/ guest check
c.       Others

v  Cash payment
The transaction will be done after the waiter/waitress presents the food in the guest’s room.
Pembayaran dengan tunai di room service akan banyak mengundang resiko, sedapat mungkin agar diindarkan saja. Dan juga tidak efisien, kita akan bolak balik untuk membawakan uang kembalian tamu. Jika menerima pembayaran tunai di room service hendaknya dengan uang pas dan uang tersebut diserahkan ke kasir dan tamu diberikan original slip bill.


v  Guest check

Yang dimaksud dengan guest check yaitu pembayaran dilakukan oleh tamu dengan menanda tangani bill, menuliskan nama jelas dan nomor kamar pada lembar bill. Lembar bill tersebut akan disimpan di kasir dan dikumpulkan di front office kasir.

v  Other

Selain menggunakan uang tunai pembayaran biasanya juga berupa:

1.  Travelers cheques

a.       Bila tamu menggunakan traveler cheque ada beberapa hal yang harus diperhatikan seperti; cheque harus ditanda tangani dua kali di depan anda dan dilengkapi dengan nomor passport tamu bersangkutan dan tuliskan tanggal transaksi
b.      Bandingkan kedua tanda tangan tersebut dan keduanya harus sama. Terimalah traveler cheque tersebut sebagai pembayaran dengan menggunakan ketentuan rate dari perusahan
c.       Dan jika ada uang kembaliannya, kembalikan kepada tamu beserta copy of bill/ receipt.    

2.            Personal cheque

Bilamana anda menerima pembayaran berupa cheque ada baiknya memperhatikan:
a.       Membandingkan nama bank yang mengeluarkan harus sesuai dengan nama bank yang tertera pada cheque
b.      Nama pemegang cheque harus sesuai
c.       Perhatikan pula masa berlaku, tidak dalam black list, dan tanda tangan tidak berubah
d.      Terimalah hanya satu lembar cheque untuk suatu transaksi dan total transaksi tidak melebihi batas garansi dari bank yang mengeluarkan
e.       Pastikan tamu menanda tangani didepan anda dan bandingkan tanda tangan tersebut dengan cheque card
f.       Tuliskan card number dibalik lembar cheque
g.      Return copy bill or receipt to customer and cheque card


3.            Credit card

a.       Pastikan perusahan menerima pembayaran dengan credit card
b.      Periksa credit card seperti: Card is not expired, card is not in the warning list of lost/ stolen card, the word ‘ cancelled’ or  ‘void’ is not visible on signature strip.
c.       Ambil warkat yang dikeluarkan oleh perusahaan
d.      Masukan credit card ke imprinter
e.       Telepon credit card company jika menemukan keganjilan pada credit card.
f.       Sodorkan form untuk ditanda tangani
g.      Bandingkan tanda tangan dengan yang ada pada kartu, dan harus sama
h.      Return customer copy of form, together with credit card and copy bill or receipt to the customer


5.    Membersihkan Area Room Service

v  Mengambil dan Membersihkan tray dan trolley

Bila tamu telah selesai menikmati hidangan dikamar, mereka akan selalu meletakan tray dan trolley di depan pintu diluar kamar. Hal yang sangat penting bagi room service staff untuk selalu mengambil tray tersebut agar suasana hotel tetap bersih terutama di koridor yang mana tempat berlalu-lalangnya para tamu.

Orang yang paling bertanggung jawab untuk mengontrol kebersihan area hotel khususnya untuk mengambil tray adalah order taker dengan menyuruh petugas room service untuk mengambil tray yang ditempatkan diluar kamar oleh tamu.

Untuk kelancaran pelaksanaan clear up room service area, order taker akan menggunakan lembar kerja berupa checklist sbb:

v  Room Service Checklist

DATE
ROOM NO
DELIVERY
CLEAR UP
REMARK
TIME
BY
TIME
BY
3/02/ ‘03
# 2218
06.00
DEWA
06.30
MADE
OK















Lantai atau koridor hotel harus segera dibersihkan, tetapi pada saat melakukan clear up petugas room service harus memperhatikan tentang keamanan pengaturan penempatan peralatan yang akan dipindahkan.

Setelah mendapatkan beberapa tray dan trolley dengan berkeliling di setiap lantai maka selanjutnya kembali ke room service. Tray dan trolley dibuka clothnya untuk dibersihkan bagian atas, samping dan bagian bawah. Linen yang kotor dikumpulkan, cutlery dan barang lainya di cuci di diswashing area selanjutnya dipolish dan disimpan kembali pada tempatnya.

6.    DAFTAR PUSTAKA

AUSAID, 2000. Learning material package for hospitality training – Food and Beverage Service.
Sutanto Leo, 2000, English For Professional Waiters, Pt. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Richard Sihite, S. Sos, 2000, Food Service (tata hidangan), Penerbit SIC, Surabaya 60132
CERT: The state training agency for hotels, catering and tourism in Ireland, 1987, An introduction to Food and Beverage Service Skills, Lansdowne House, Lansdowne Road, Dublin 1, Ireland. 
_______, 1990, TPM Service Technique, BPLP NUSA DUA – BALI
Rymberthus A. Amakora Andrikus, 2000, Pelaksanaan Standard Operation Procedure di Departemen Food and Beverage, Pt Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2 comments: